• AI 고객상담 서비스 등 최고의 상담 품질 위한 노력 인정 받아

SK텔레콤이 26일 한국능률협회컨설팅 주관 서비스품질지수 콜센터 부문 조사에서 10년 연속 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다고 밝혔다. [사진=SK텔레콤]

SK텔레콤(SKT)이 26일 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 서비스품질지수 콜센터(KSQI-Call: Korean Service Quality Index-Call) 부문 조사에서 10년 연속 '한국의 우수콜센터'로 선정됐다고 밝혔다.

한국의 우수콜센터는 KMAC가 지난 2004년부터 국내 기업의 콜센터 서비스 수준을 진단해 콜센터 서비스 품질 우수기업을 발표하는 것이다. SKT는 해당 부문이 발표되기 시작한 이래 19년간 18차례 우수콜센터에 선정되며 높은 고객센터 운영 역량을 인정 받아왔다.

SKT는 AI 기술을 고객상담 서비스에 접목해 문자상담 챗봇 서비스와 말로 하는 AI상담 보이스봇 서비스를 도입하는 등 보유 중인 ICT 인프라를 적극 활용해 고객센터 상담 품질을 한단계 높인 것으로 평가받고 있다.

SKT는 2018년 국내 통신사 최초로 AI상담 보이스봇을 도입한 데 이어 2021년에는 인공지능 누구(NUGU)를 활용해 고객 문의 내용에 보다 자연스럽고 편리하게 응대하는 대화형 음성AI상담 보이스봇인 누구 상담봇을 선보였다.

또한, ARS 메뉴를 스마트폰 화면에 표시해 고령층과 청각 장애인 고객이 편리하게 이용할 수 있는 ‘보이는 ARS’ 서비스를 제공 중이다.

지난해 1월에는 전자증명서 서비스 '이니셜'을 도입해 상담업무 처리에 필요한 구비서류를 전자증명 형태로 간편하고 빠르게 제출할 수 있도록 고객 편의를 크게 향상시켰다.

SKT는 AI 등 다양한 ICT 인프라를 적극적으로 활용해 시간과 공간의 제약을 없애는 '24시간 365일 고객상담' 서비스를 제공한다는 목표를 위해 노력 중이며, 향후 고객센터에 'AI First, AI Anywhere(고객상담 전 영역에 AI 우선 적용)' 도입도 추진 중이다.

이 밖에 SKT는 지난 2020년 코로나19 확산 속 상담 구성원들의 건강과 상담서비스의 안정적 운영을 위해 콜센터 업계 최초로 고객센터에 재택근무 제도를 도입하는 등 언택트 시대 상담 품질 향상과 구성원 안전 확보에 앞장서 왔다.

또한 최상의 상담 서비스를 위해 2019년 △기분 좋은 공감(Happy) △이해하기 쉬운 설명(Easy) △적극적인 문제해결(Active) △고객별 맞춤 안내(Reliable) △기다림 없는 응대(Timely)라는 SKT만의 차별화된 콜센터 표준서비스 체계인 'H.E.A.R.T.'를 정립해 상담 현장에 적용하고 있다.

SKT는 1997년부터 임직원이 직접 참여하는 '고객가치혁신회의'를 매월 개최해 고객의 요구를 확인하고, 고객의 경험을 분석해 상품과 서비스에 반영하고 있다.

이와 함께 '사내평가단'과 '고객자문단', MZ세대 구성원 중심의 '주니어보드' 등의 조직을 운영해 서비스 품질을 검증하고 고객의 불편사항 개선을 위해 노력 중이다.

홍승태 SKT 고객가치혁신담당은 "KSQI 우수콜센터 선정 19회 가운데 18회, 최근 10년 연속 선정은 고객을 최우선에 두고 고객센터를 운영한 덕분"이라며 "앞으로도 고객에게 신뢰 받고 사랑 받는 콜센터가 되기 위해 고객상담 서비스를 고도화 하는 노력을 쉬지 않겠다"고 밝혔다.

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