• 2025년 5000억 매출 목표인 KT...메가존과 협력해 기업 최적화 AICC 내놔
  • AI 기술력 강조하는 네이버클라우드, 코스콤과 손 잡고 금융사 집중 공략

[사진=게티이미지뱅크]

매년 20%씩 급성장해 오는 2025년 361억 달러(44조7000억원)에 도달할 것으로 예상되는 'AICC(인공지능 고객콜센터)' 시장을 선점하기 위해 KT, 네이버 등이 '서비스 지향 AICC(CCaaS)' 고객 확대에 열을 올리고 있다. 

두 회사는 업계에서 잔뼈가 굵은 클라우드 관리(MSP) 업체와 파트너십을 맺고 기업 내부 상황에 맞는 최적의 차세대 콜센터를 구축하는 등 AICC 시장을 공동 공략할 방침이다.

31일 클라우드 업계에 따르면 지난해 KT의 AICC 사업 매출은 400억원 수준이었다. 올해는 5개월 만에 530억원의 매출을 거뒀고, 이를 토대로 연말까지 1000억원의 매출을 확보할 계획이다. 

KT는 자사 AICC 사업이 매년 2~3배씩 고성장을 이어가 2025년에는 5000억원의 매출을 거둘 수 있을 것으로 기대하고 있다. 

KT의 AICC 사업은 현재는 구축형(온프레미스) 중심으로 매출이 생기지만, 지속해서 구독형(클라우드)의 비중을 확대함으로써 3년 뒤에는 대부분의 매출이 서비스 지향 AICC에서 일어날 것으로 예상된다.

AICC란 AI 기술의 일종인 '챗봇'과 '음성봇'을 활용해 고객이 더 빠르게 원하는 상담을 받을 수 있는 차세대 콜센터 기술이다. 기업 입장에선 콜센터 운영에 필요한 비용을 절감하고, 직원 입장에선 AI 도움으로 더 양질의 상담을 제공할 수 있게 된다.

일례로 국내 최대 규모의 콜센터를 운영 중인 KT는 AICC를 도입함으로써 지난 3월 기준 542만건의 상담콜 중에서 음성봇(보이스봇)이 25%를 사전 응대하고, 73% 수준의 응대 성공 비율을 기록했다. 약 100만콜을 상담원에게 연결하지 않고 AI가 자체 처리한 것이다. 

다만 AICC는 높은 효율성에도 불구하고 시장 성장세는 그동안 그리 크지 않았다. 이는 AICC 도입·구축·운영에 많은 비용이 필요했기 때문이다. 고객 응대가 많은 일부 대기업만 도입해 운영하는 상황이었다.

이에 KT, 네이버클라우드 등 국내 ICT 기업은 클라우드를 통해 AICC를 제공함으로써 기업들의 고민을 해결한다는 계획을 세우고 2020년부터 본격적으로 서비스 지향 AICC 사업에 나섰다.

서비스 지향 AICC 사업의 성패는 다양한 기업 내부 IT 환경과 외부 클라우드 서비스를 연결해주는 MSP의 역량에 달려있다.

이에 KT는 국내 1위 MSP 업체인 메가존클라우드에 1300억원 규모의 전략적 투자를 단행하고, 서비스 지향 AICC를 포함한 국내외 클라우드 시장 공동 공략에 나섰다. KT에 따르면 많은 국내 주요 대기업, 금융사 등이 KT의 AICC 고객으로 합류한 상황에서 메가존과 협력을 통해 공공과 중견기업, 스타트업 등으로 고객 범위가 확대될 것으로 기대된다. 이를 통해 국내 1위 AICC 기업으로서 아마존웹서비스(AWS) 등 해외 클라우드 기업에 맞서 국내 AICC 시장을 선도하겠다는 계획이다.

특히 KT는 서비스 지향 AICC의 인프라로 계열사인 KT클라우드만 고집하지 않고 AWS, 마이크로소프트 애저, 구글클라우드플랫폼(GCP) 등 기업이 원하는 클라우드 서비스에 자사 AICC를 구축함으로써 고객의 다양한 수요에 대응할 계획이다. KT에 따르면 KT의 서비스 지향 AICC는 이미 컨테이너 형태로 패키징(포장)이 완료되어 있어 빠르게 다른 클라우드에 연결할 수 있다.

지난 2019년 국내 기업 최초로 클로바 기반의 AICC를 선보인 네이버클라우드는 코스콤과 함께 금융 고객 확보에 열을 올리고 있다.

실제로 네이버클라우드와 코스콤은 SK증권의 콜센터를 올해 말까지 서비스 지향 AICC를 활용한 AI 고객 상담 콜센터로 고도화할 예정이다. 

계획안에 따르면 네이버클라우드는 클라우드를 활용해 클로바 기반 서비스 지향 AICC를 제공하고, 코스콤은 SK증권의 내부 IT 인프라와 여의도 네이버클라우드 금융존을 연결하는 MSP 역할을 맡는다. 

SK증권은 금융권 최초로 콜센터 인프라를 순수 클라우드 기반으로 전환하기 위해 네이버클라우드 금융존에 준비되어 있는 서비스 지향 소프트웨어(SaaS)인 글로벌 컨택센터 솔루션과 브라이트 패턴을 전면 도입해 미래형 AICC 환경을 구축한다.

특히 이번에 SK증권에 구축되는 서비스 지향 AICC 시스템은 강력한 한국어 처리 엔진을 갖춘 AI 솔루션인 클로바의 AiCall(음성봇), Chatbot(챗봇), Voice(음성합성), Speech(음성인식) 등 네이버가 제공하는 AI 서비스를 대거 활용한다. 또, 향후 메타버스 기반 가상 센터를 구성하는 것까지 고려하고 있다.

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