• "제품 아닌 경험을 판다"…삼성의 '고객 가치' 중시 경영 가속페달
삼성이 ‘고객 경험(Customer eXperience)’을 사업의 가치로 삼아 총력전을 펼치고 나섰다. ‘큰형’ 삼성전자를 시작으로 전 계열사까지 아울러 점차 전사적으로 고객 경험을 강화한 사업 포트폴리오를 구축하는 모양새다.
 
기업간거래(B2B) 계열사라고 해서 예외는 없다. 기술의 연구·개발(R&D)을 통해 고객사에 더욱 새로운 경험을 제공한다는 목표다. 광고 마케팅을 비롯해 테마파크 등 다양한 계열사도 디지털을 강화하며 온·오프라인으로 고객 경험의 영역을 확장한다.
 
삼성, 작년 조직 개편 이후 ‘고객 경험(eXperience)’ 가치 확장에 사활
가장 먼저 고객 경험을 사업의 중점 가치로 내세운 건 삼성전자다. 삼성전자는 지난해 12월 이러한 사업 전략의 변화를 강조하기 위해 사업부 명칭까지 바꾸는 등 대대적인 조직 개편을 단행했다. 업계에서는 삼성전자가 고객 경험을 키워드로 하는 전사적인 경영 변화에 대해 의지를 드러낸 것이라는 해석이다.

무선사업부는 MX(Mobile eXperience), 통합 세트(완제품) 부문은 DX(Device eXperience)로 명칭을 바꾸면서 연말에 조직을 개편했다. 삼성전자는 “고객 경험을 중시하는 글로벌 업계 리더로서 시장의 변화에 선제적으로 대응하고, 소비자의 새로운 경험을 창출하려는 노력을 지속해 나간다”는 목표다.

특히 가전제품의 기능을 지속해서 향상하면서 차별화한 고객 경험을 제공하는 데 주력하고 있다. 지난 2월 새롭게 선보인 ‘스마트싱스 홈 라이프(SmartThings Home Life)’를 통해서다. 이는 인공지능(AI)을 기반으로 집 안의 모든 가전제품을 연결, 나에게 맞춰 주는 통합 가전 솔루션이다.

모바일 사업의 경우 폼팩터(외형) 혁신 등 ‘갤럭시 생태계’의 변화를 통해 고객 경험을 강화하고 있다. 올 하반기에는 4세대 폴더블폰 라인업을 선보이며 새로운 경험을 제공할 예정이다. 업계에서는 삼성전자가 폴더블폰에 이어 화면 길이가 길어지는 ‘슬라이더블’ 스마트폰을 곧 내놓을 것이란 기대도 나온다.
 

삼성전자 갤럭시Z폴드3 [사진=삼성전자]

삼성 계열사도 ‘고객 경험’ 강화 속도…B2B부터 광고 마케팅까지
올해부터 본격화한 삼성의 ‘제품이 아닌 경험을 판다’는 새 경영 기조는 점차 전 계열사로 퍼지며 속도를 내고 있다. 삼성전자는 일반 소비자를 대상으로 하지만, 대부분 계열사는 기업을 주요 고객으로 하는 B2B 기업이다. 다만 이들도 고객사를 위해 새로운 고객 경험을 끊임없이 개발해 나가겠다는 의지다.
 
전자부품을 다루는 계열사의 경우 기술 연구·개발(R&D)을 통해 새로운 고객 경험을 제공한다는 전략이다. 특히 삼성전기는 최근 들어 패키지기판 시장으로 본격적인 입지 확장에 나서고 있다. 지난 3월에는 반도체 패키지기판 사업 확대를 위해 부산사업장에 3000억원 규모 투자를 결정했다. 이를 통해 기술력 측면에서 고객사에 차별화한 기술 경험을 제공한다는 것이다.
 
장덕현 삼성전기 사장은 “고객에게 새로운 경험을 제공할 수 있는 기술 개발에 집중해 경쟁력을 높일 계획”이라며 “패키지기판은 새로운 패러다임을 맞고 있다. ‘SoS(System on Substrate)’는 모든 시스템을 통합하는 플랫폼이 될 것”이라고 밝히기도 했다.
 
삼성 계열사 가운데 광고 마케팅을 담당하는 제일기획도 고객 경험을 강조하고 있다. 특히 고객인 광고주의 요구에 맞춰 디지털 역량 등을 경쟁력으로 내세운다. 이를 위해 지난해에는 퍼포먼스 마케팅 전문 부서인 ‘바운스(BOUNCE)팀’을 신설했다. 올해 바운스팀은 NFT(대체불가능토큰) 퍼포먼스 등으로 보다 강화한 서비스를 제공한다는 계획이다.
 

메타버스에서 고객들이 에버랜드 인기 놀이기구 '티익스프레스' 탑승하는 장면 [사진=에버랜드 메타버스 갈무리]

NFT, 메타버스 총동원…삼성물산, 에버랜드 메타버스로 MZ세대 공략
삼성물산 리조트부문이 운영하는 에버랜드는 전통적인 오프라인 공간을 온라인으로까지 확대한다. 올해로 46주년을 맞은 에버랜드는 메타버스에 에버랜드 공간을 그대로 구현, 고객 경험의 폭을 넓히고 차별화한다는 계획이다. 이를 위해 메타버스 플랫폼 ‘로블록스’에서 ‘에버랜드 메타버스’를 개장한다.
 
16일 기자가 팸투어로 미리 체험해본 에버랜드 메타버스는 게임 요소를 가미했다는 특징을 보였다. 자신만의 캐릭터로 에버랜드 곳곳을 돌아다니면서 코인이나 반딧불이 등 아이템을 획득할 수 있다. 또한 캐릭터 밤밤맨과 함께 물총 싸움을 하면서 점수를 획득하고, 1~3순위 안에 들면 실제 오프라인 현장에서 다양한 상품을 제공하는 등 이벤트도 진행할 예정이다.
 
삼성물산은 향후 로블록스를 넘어 다양한 메타버스 플랫폼에서 고객들이 에버랜드를 체험할 수 있도록 추진한다는 계획이다. 이른바 ‘멀티버스(Multiverse)’ 전략의 일환으로 이미 여러 메타버스 플랫폼과 얘기를 진행하고 있다는 게 회사 측 설명이다.
 
회사 관계자는 “크게 고객 경험 혁신, 디지털 콘텐츠 확장, 팬들의 참여 등 세 가지의 변화 방향을 잡아서 진행하고 있다”며 “이번에 메타버스 같은 경우 디지털과 고객 경험에 더불어 팬도 함께 어우러진 혼합된 전략 사례 중 하나라고 볼 수 있다”고 밝혔다.
 
한편 메타버스뿐만 아니라 NFT를 활용해 에버랜드 고객에게 또 다른 디지털 경험을 제공할 예정이다. 다음 달 캐릭터 밤밤맨을 대상으로 새로운 NFT를 선보인다. 이미 지난 4월 에버랜드 최초로 내놓은 ‘튤립 축제 30주년 기념 NFT’ 11종 330개도 주목을 받은 바 있다.

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