​'콜센터 인프라 강화' 홈앤쇼핑, 9년 연속 '우수콜센터' 선정

노후화 장비 대거 교체...'상담어시스트' 도입으로 시스템 고도화 힘써

상담원 복지도 강화...휴게시설 제공 및 정신건강 관리 나서

홈앤쇼핑 본사 전경. [사진=홈앤쇼핑]

홈앤쇼핑이 한국능률협회컨설팅 주관 '2023년 한국산업의 서비스 품질 지수(KSQI)' 조사에서 9년 연속 우수콜센터에 선정됐다고 26일 밝혔다. 

​KSQI는 한국산업의 서비스품질에 대한 고객들의 체감 수준을 나타내는 지수로, 2004년 국내 최초로 콜센터 부문에 대한 측정모델을 개발해 연 1회 조사 결과를 발표한다. 2023년에는 55개 산업군, 총 334개 기업을 대상으로 조사를 진행했다. 

홈앤쇼핑은 콜센터의 서비스 품질 향상을 위해 2022년부터 노후화된 장비를 대거 교체하고 STT 및 TA를 활용한 ‘상담어시스트’를 도입하는 등 시스템 고도화에 힘써온 것으로 알려졌다.

고객의 요구사항을 상담원이 빠르고 정확하게 처리해 평균 통화 시간을 단축하고, 주문 성공률을 높이는 선순환 구조를 정착시켜 고객과 상담원의 만족도를 동시에 향상시킨 것이다. 

상담원 개개인의 업무 역량 향상을 위해 주기적으로 상담원의 콜 현황도 모니터링한다. 또 상담원 스킬 향상을 위한 1대1 코칭 서비스를 시행하고 현장에서 발생하는 각종 상황에 대한 매뉴얼을 구축해 지속적으로 교육한다. 
 

홈앤쇼핑 콜센터 내부 모습. [사진=홈앤쇼핑]

이 밖에도 홈앤쇼핑은 상담원 근무 환경 개선을 위해 안마의자가 설치된 휴게실과 카페테리아를 운영 중이다. 상담원에겐 듀얼모니터와 동업계 최대 크기의 책상도 제공된다. 

특히 올해 4월부터는 서울시 강서구 정신건강복지센터와 업무 협약을 체결해 '2040 직장인 스마일 프로젝트'를 진행하고 있다. 상담원 정신건강관리 프로그램을 지원해 상담원의 업무만족도 향상과 정서적 안정을 도모한다. 

홈앤쇼핑 관계자는 "내부 시스템 개선을 통해 주문 성공률을 높이는 선순환 구조를 정착시켰다"며 "고객과의 최접점에 있는 상담원의 업무 역량 강화 및 근무 환경 개선, 정신건강관리 방안 마련으로 고객과 상담원 모두를 만족시킬 수 있는 서비스를 제공하고 있다"고 설명했다.

이어 "앞으로도 홈앤쇼핑은 고객을 최우선으로 생각하는 소비자 중심 경영을 지속적으로 펼쳐 나갈 것"이라며 "고객들에 최고의 서비스를 제공할 수 있도록 최선을 다하겠다"고 밝혔다.